Pâmela tem uma concessionária de automóveis, e sua empresa está ativa nas redes sociais. O número de seguidores que ela tem, juntando o Facebook e Instagram, é de 40 mil pessoas. Por mês, ela tem um crescimento de 1500 novos seguidores em suas redes sociais. Mas Pâmela vem percebendo que, mês a mês, o número de comentários, curtidas nas publicações e compartilhamentos vem diminuindo; porém, ela não está preocupada porque o número de likes em sua fanpage e seguidores no Instagram vem crescendo bastante, a cada mês investido. Os meses vão passando e ela percebe que as interações são quase nulas, comparadas a quantidade de novos seguidores. Ela não compreende o porque que a empresa dela – agora com mais de 50 mil seguidores – tem menos interações que uma concessionária concorrente com ⅓ de seus seguidores. Além disso, a concorrente parece ter vendido muitos carros e o pós-venda vem, a cada mês, fazendo mais serviços. Pâmela não sabe o que fazer, e questiona: por que ela, que tem 50 mil seguidores não consegue ter o mesmo sucesso da concorrente com muito menos seguidores que ela?

 

Bem, o que Pâmela não sabe é que Ângela, a sua concorrente, vem investindo em muitos outros objetivos para a sua marca. A agência de Ângela ajudou ela a resolver um problema que estava enfrentando: poucas vendas e o pós-venda parado. Para isso, criou uma estratégia de investir em conteúdos  sobre os serviços de pós-venda, além de divulgar as ofertas de sua concessionária. Ela conseguiu, em um mês, novos 100 leads – tanto interessados em ofertas, agendamentos de test drive e serviços de pós-venda. Em suas publicações, choveram comentários com dúvidas, assim como respostas positivas e negativas sobre sua marca. A agência de Ângela, juntamente com ela, respondeu a todos os feedbacks, inclusive os negativos, tratando de resolver os problemas com a mesma celeridade que eles tratam quando vendem um carro. A concessionária de Pâmela, por sua vez, só tinha novos seguidores, enquanto a de Ângela tinha mais interações, de todos os tipos. Pâmela tinha medo de investir nesse tipo de conteúdo porque tinha medo dos feedbacks negativos, além de querer mostrar que sua concessionária tinha mais seguidores.

O que podemos analisar nesse caso e falar sobre essas métricas?

  1. Seguidores: Eles são importantes, sim, para a empresa. Ter seguidores é ser reconhecido, isto é óbvio. Porém, os seus seguidores são, de fato, o seu público-alvo? É sempre bom analisar se os seguidores de sua marca são os consumidores do seu produto. É importante lembrar que todo mundo não é o seu público, que um consumidor que compra um Ford KA não é o mesmo que compra um Volvo XC60, por exemplo. E que há um público menor e mais específico para este do que daquele carro, por exemplo.
  2. Likes nos posts: Hoje, com as reações, com um like em uma publicação dá para ver como a pessoa reagiou a sua publicação: se a pessoa amou, gostou, odiou, ficou surpresa, etc. É uma forma de interagir com a página, de mostrar que está lá, observando o que você está postando e interagindo de alguma forma com a marca. É um ótimo termômetro de saber se a sua publicação está agradando os seus seguidores.
  3. Comentários: Seu seguidor, além de interagir através do like (ou às vezes nem isso), também quer comentar sobre a sua postagem. Sobre ela, sobre a empresa, sobre o produto, com uma dúvida sobre o conteúdo, o produto, o que seja. Se antes a lógica da publicidade/marketing era enfiar goela abaixo conteúdos para os seus consumidores, hoje, com as redes sociais, eles falam diretamente com os seus clientes. Então, o comentário, seja ele positivo, ou negativo, é um engajamento que deve ser levado muito em consideração: porque você está falando e ouvindo o seu consumidor/admirador/fã diretamente. E, a partir disso, você pode resolver o problema dele, tirar dúvidas ou simplesmente conversar/mostrar que está ali, ouvindo ele.
  4. Compartilhamentos: A rede social é um lugar onde você pode compartilhar coisas com os seus amigos, e o compartilhamento de uma publicação pode dizer várias coisas (gostou, não gostou, quer opinião dos amigos, quer mostrar que segue e é entusiasta de uma marca, por exemplo) mas no final das contas quer dizer algo muito simples: o seu conteúdo foi relevante (na maioria dos casos) o suficiente para ele/ela compartilhá-lo. Cada caso é um caso, claro, e é importante observar o motivo do compartilhamento, mas independentemente, você está fazendo a sua empresa ser vista e gerando buzz para sua marca.
  5. Avaliações na página: Hoje, antes de ir a um local ou consumir um produto, muitas pessoas vão até as redes sociais e olham as avaliações que são feitas na página: número de estrelas, comentários positivos, comentários negativos, se as mensagens foram respondidas, em suma, se a reputação da empresa é boa o suficiente. Não adianta ter 100 mil seguidores se você só tem mensagens negativas falando sobre sua página. Então, é importante cuidar da reputação de sua empresa, sempre respondendo aos comentários positivos e negativos. Uma avaliação pode fazer muita gente mudar de ideia na hora da compra.
  6. Mensagens inbox (privadas): Tanto no Instagram (Direct) quanto no Facebook (Messenger) há opções de conversar diretamente com o consumidor por mensagens privadas. Muitas vezes, quando o cliente tem algo para falar ou uma dúvida, eles vão no inbox conversar diretamente com a empresa. Então, atentar para as mensagens privadas é muito importante, porque é o seu cliente que está alí, conversando com sua marca.

 

Ter uma empresa presente nas redes sociais é muito mais do que ter seguidores. Há outras métricas importantes que devem ser levadas em consideração. Estar nas redes sociais é muito mais do que vaidade: é negócio, é estratégia e é possibilidade de venda direta ou indireta. Lembre-se: seu cliente, antes de ir até a loja, pesquisou sobre você e observou a sua reputação nas redes sociais. Então, a sua presença nas redes sociais e o comportamento de sua marca influencia diretamente na compra.